Progetto accoglienza alberghiera

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Progetto Accoglienza Alberghiera

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Facciamo il punto della situazione.

Studi di settore hanno messo in evidenza la basilare importanza dovuta alla materia riguardante la modalità relazionale nel rapporto con il cliente. Si rivela necessario investire nel preparare i collaboratori, facenti parte di ogni livello operativo, ad incrementare la capacità di porsi nel modo giusto, di parlare alla clientela e di interfacciarsi con questa per soddisfare le sue esigenze.

Si rende indispensabile mettere in condizioni l’operatore di sviluppare e mettere in atto il “culto delle relazioni”.

Nella fattispecie, il percorso di crescita professionale/personale del collaboratore, costituisce un fondamentale presupposto che consente ad ogni settore economico (e a maggior ragione nel caso di quello turistico-alberghiero, legato alla componente della soddisfazione del cliente) di incrementare la competitività della propria impresa rispetto ad altri sistemi territoriali.

Quindi è possibile adoperarsi per migliorare la qualità del servizio offerto dai dipendenti del comparto turistico-alberghiero, operando non solo sulla preparazione professionale del singolo operatore, la quale viene egregiamente somministrata dalle scuole professionali, ma anche su aspetti legati al comportamento e al modo di interfacciarsi con il cliente.

La ricerca orientata al miglioramento professionale passa attraverso una crescita di natura personale, culturale e comportamentale che deve coinvolgere tutti gli ambiti della scala gerarchica, da coloro che svolgono mansioni meno in vista, fino ad interessare le aree manageriali.

Gli operatori della struttura ospitante, nella loro funzione di interlocutori del cliente, sia al momento dell’arrivo che durante la “sperimentazione” del soggiorno, raffigurano uno dei principali fattori per la fidelizzazione di quest’ultimo.

La professionalità di tali soggetti si evince pertanto dalla qualità del servizio offerto.

In questi ultimi anni l’identikit del personale operante nei servizi alberghieri sia a livello operativo che dirigenziale, ha mutato la propria immagine. Trovandosi a contatto con un target di pubblico sempre più esigente, oggi gli operatori del settore devono possedere un background particolare, duttilità ed ampiezza di vedute.

In conseguenza di tutto ciò, la necessità di ammodernare le proprie abilità, sia tecniche che personali, coinvolge non solo coloro che hanno responsabilità manageriali, ma anche e soprattutto quelli cui sono affidate mansioni di tipo operativo in quanto, negli ultimi anni, le caratteristiche di professionalità nel sistema alberghiero moderno hanno subito un profondo cambiamento.

Numerosi studi condotti in ambito sociologico ed organizzativo confermano che, quando i dipendenti dell’albergo operano in un ambiente di lavoro che genera malumori e frustrazione, ciò determina effetti negativi sulla resa del servizio e quindi, in ultima analisi, sul livello di soddisfazione del cliente. Da tutto ciò si evince che dipendenti soddisfatti del proprio lavoro offrono un servizio migliore.

Numerosi manager hanno iniziato ad orientare la propria strategia di servizi per la clientela verso la soddisfazione dei propri dipendenti, anche per favorire il ricambio tra i propri addetti e creare affiatamento nel gruppo.

La soddisfazione professionale di ognuno agisce positivamente sulla “customer satisfaction”.

Se nelle posizioni di leadership e di relazione con il cliente (come nel caso del direttore, del maitre, ecc.) la scuola italiana mantiene livelli di eccellenza, al contrario nelle mansioni di natura operativa si assiste ad un progressivo impoverimento non solo della professionalità ma, più in generale, della “cultura del servizio”. Se un tempo infatti lavorare in un grande hotel rappresentava motivo di orgoglio, oggi tale valenza sembra essere ridotta.

Uno dei principali elementi di debolezza del sistema ricettivo italiano è la non sempre adeguata preparazione del personale alberghiero per quanto riguarda la creazione di relazioni costruttive addetto/ospite.

E’ quindi necessario avvalersi di appositi programmi formativi focalizzati sulle modalità di comportamento e di comunicazione nei confronti della clientela, materia non adeguatamente trattata dalla scuola, per saper impostare un lavoro di squadra e riuscire a conquistare un ruolo di leadership, possedendo i giusti atteggiamenti e definendo un’immagine di eccellenza proiettata all’esterno.

Possiamo affermare che la formazione non deve fermarsi nelle scuole, ma deve continuare durante lo svolgimento delle normali attività lavorative.

In assenza di un sistema efficiente ed integrato di formazione si rivela una scelta vincente mirare alla crescita delle risorse umane. Spesso queste, vengono inserite nelle strutture alberghiere senza seguire specifici percorsi di formazione o addestramento e imparano “sul campo” in modo non strutturato.

L’importanza della formazione degli addetti con mansioni operative è fondamentale, perché il più delle volte è chi rassetta le camere, porta i bagagli, presta servizio alla reception o o cura il servizio bar/ristorazione a stare a più stretto contatto con il cliente e a trasmettere l’immagine di tutto il personale impiegato nella struttura.

Oggi più che mai emerge con forza, per il sistema alberghiero italiano, la necessità di affiancare all’insegnamento delle necessarie competenze tecniche quello della “cultura del servizio”: in altri termini, le risorse umane devono essere formate adeguatamente e costantemente aggiornate non solo sulle più efficaci tecniche di erogazione del servizio, ma anche su quelle relative all’accoglienza e alla soddisfazione del cliente.

Il rapporto tra cliente e personale dell’hotel è infatti un elemento centrale della professionalità nel settore alberghiero: tale fattore consente alla singola struttura ricettiva di primeggiare nella propria categoria di appartenenza.

Oggi il cliente più che in passato non è più un “numero di camera”, ma una persona alla quale occorre dedicare molte attenzioni. Di conseguenza è di fondamentale importanza non solo investire nella formazione continua del personale alberghiero attraverso corsi mirati e scuole professionali di buon livello, ma anche preparare le persone a sviluppare la capacità di porsi nel modo giusto, di parlare alla clientela e di interfacciarsi con questa per soddisfare le sue esigenze: queste sono alcune caratteristiche del “culto delle relazioni”.

L’attenzione nei confronti del cliente deve permeare l’intera esperienza di soggiorno, dal momento dell’arrivo a quello della partenza. Aspetti come la capacità di comunicazione e di relazione con il cliente dovrebbero connotare tanto l’albergo di grandi dimensioni quanto quello piccolo e a conduzione familiare.

In altri termini, il cliente deve sentirsi “a casa propria”: per tale ragione a ciascun operatore sono richieste specifiche competenze a livello sia tecnico che comportamentale nella gestione del cliente.

Esempi concreti riferiti alle mansioni operative più comuni (come l’addetto alla reception o alla ricezione delle prenotazioni telefoniche, le risorse relative all’area Food & Beverage,  l’addetto al servizio di facchinaggio, la cameriera al piano) possono favorire l’immediata comprensione dell’importanza dell’aspetto relazionale con il cliente.

In particolare, queste ultime figure professionali sono essenziali all’interno della struttura per garantire l’appagamento del cliente, poiché sono quelle che hanno un contatto diretto con l’ospite. Sono quelle che più devono sviluppare capacità “empatiche” necessarie per la comprensione dei “bisogni” della clientela, con l’obiettivo di stabilire una relazione “bidirezionale” che porti al completo soddisfacimento dei bisogni del cliente.

Il nostro team, dopo un’attenta analisi del mercato e successiva valutazione dei dati oggettivi sopra esposti, ha pensato, strutturato e realizzato un percorso formativo indirizzato alla soluzione delle problematiche che possono ostacolare un servizio di pregio.

Si intende lavorare sulle risorse umane al fine di rendere estremamente professionali i componenti dello staff. Questi ultimi, diverranno in grado di soddisfare le esigenze dei clienti, le richieste degli ospiti e saranno in grado di  esaudirne le  aspettative.

Non intendiamo sostituirci agli istituti professionali, intendiamo erogare nozioni di tipo comportamentale, sviluppando le capacità delle risorse e orientandole nella direzione dell’accoglienza e dell’attenzione verso gli ospiti.

La rete relazionale che si intende creare ha come valori di base:

  • la passione per il settore,
  • la collaborazione reciproca anche relativamente al “problem solving”,
  • il senso di appartenenza
  • la disponibilità sia interrelazionale, sia verso gli ospiti.
  • la comunicazione efficace

Chi una volta abbia apprezzato l’ atmosfera che si respira in un ambiente di lavoro dove vi sia una comunicazione efficace, dove esista sincera collaborazione , dove la cooperazione porti ad ottimi risultati, sentirà il desiderio di tornare a servirsi di persone che conosco bene il loro lavoro e lo svolgono con piacere e professionalità.

Il nostro Team è a disposizione per aiutarvi a creare tale atmosfera.

 

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